Vì sao môi giới bất động sản cần hiểu ngôn ngữ cơ thể khách hàng?

Trong kinh doanh, năng lực giao tiếp không chỉ là khả năng thuyết phục và cách nói chuyện mà còn nằm ở khả năng đọc hiểu ngôn ngữ cơ thể của đối tác hoặc khách hàng. Thực tế, rất nhiều môi giới dành nhiều thời gian để hoàn thiện kỹ năng nói chuyện mà quên mất về việc nhận biết các tín hiệu ẩn sau những cử chỉ, biểu cảm và động tác cơ thể.

Theo Gillian Maddigan, chuyên gia giải mã ngôn ngữ cơ thể, cho rằng con người thường truyền đạt ý kiến và tâm trạng một cách vô thức qua ngôn ngữ cơ thể của họ. Điều này nhắc nhở các nhà môi giới bất động sản phải chú ý đến những biểu hiện không nói của khách hàng.

Một nhân viên môi giới xuất sắc không chỉ là người giỏi nói chuyện và thuyết phục mà còn là người có khả năng chăm sóc khách hàng bất động sản, quan sát những dấu hiệu nhỏ như sự sáng lên trong đôi mắt khi khách hàng hứng thú hoặc những biểu hiện như nhíu mày và nhịp thở ngắn khi khách hàng không thoải mái.

Việc đọc hiểu ngôn ngữ cơ thể không chỉ giúp tối ưu hóa cách giao tiếp mà còn mang lại lợi thế lớn trong việc chốt sale. Bằng cách nhận biết được tâm trạng và ý kiến, ngôn ngữ hình thể là gì,... nhân viên môi giới bất động sản có thể điều chỉnh cách trình bày thông tin để tạo ra một trải nghiệm tốt và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.

Đặc biệt, việc tránh lãng phí thời gian đối với những đối tượng chỉ quan tâm đến việc tham quan nhà mà không có ý định mua ngay lúc đó là một chiến lược quan trọng. Dù họ không có ý định mua ngay nhưng việc chăm sóc khách hàng bất động sản và duy trì mối quan hệ với những khách hàng tiềm năng này có thể tạo ra cơ hội trong tương lai. 

Tìm hiểu ngôn ngữ cơ thể giúp hiểu hơn về tâm lý khách hàng (Nguồn: Reti)

Dấu hiệu nhận biết khách hàng đang cảm thấy không thoải mái?

Trong vai trò của một nhân viên môi giới bất động sản, việc hiểu rõ và phản ánh đúng những tín hiệu từ phía khách hàng rất quan trọng để đảm bảo quá trình làm việc diễn ra mượt mà và hiệu quả. Tuy nhiên, đôi khi rất khó khăn khi phải đánh giá xem khách hàng có chấp nhận hoặc không hài lòng với dịch vụ được cung cấp.

Một trong những dấu hiệu quan trọng của sự không hài lòng là hành vi giữ bình tĩnh. Khi khách hàng cố gắng kiềm chế cảm xúc, đó có thể là dấu hiệu rõ ràng của sự không thoải mái. Ví dụ, trong khi bạn giới thiệu về các đặc điểm của căn nhà, khách hàng nam có thể khoanh tay, chạm vào mặt hoặc cổ, còn khách hàng nữ có thể hất tóc hoặc chạm nhẹ vào cơ thể.

Đối diện với những biểu hiện này, bạn nên tỏ ra quan tâm và tìm hiểu thêm về cảm nhận của khách hàng. Hãy hỏi họ về ý kiến của họ về các đặc điểm cụ thể, và cố gắng kích thích sự quan tâm, tạo ra không khí thoải mái và thân thiện để khách hàng có thể chia sẻ ý kiến một cách trung thực.

Lời khuyên của OneHousing cho bạn là đừng ngần ngại hỏi khách hàng về cảm nhận và làm thế nào bạn có thể cải thiện trải nghiệm của họ. Hãy tạo điều kiện cho khách hàng quên đi cảm giác không thoải mái, và thông qua sự tận tâm chăm sóc khách hàng bất động sản của bạn, họ sẽ cảm thấy hài lòng và trở thành khách hàng trung thành.

Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng thì ngôn ngữ hình thể là gì?

Để biết cách chăm sóc khách hàng bất động sản của bạn có tạo ra sự hài lòng hay không, hãy theo dõi và quan sát những biểu hiện sau đây: 

Giao tiếp trực tiếp bằng mắt

• Tín hiệu tích cực: Nếu khách hàng thường xuyên liên tục nhìn bạn thì có thể là một dấu hiệu rõ ràng của sự thoải mái và hài lòng. Giao tiếp trực tiếp bằng mắt thường đi kèm với sự chân thành và mở lòng.
• Tín hiệu tiêu cực: Ngược lại, nếu khách hàng tránh ánh nhìn trực tiếp, nhìn xuống hoặc giữ ánh nhìn ngắn có thể chỉ ra sự không hài lòng hoặc sự khó chịu.

Chủ động trong giao tiếp trực tiếp

• Tín hiệu tích cực: Nếu khách hàng tỏ ra chủ động đứng đối diện và hào hứng với cuộc trò chuyện, có khả năng cao là họ cảm thấy thoải mái và hài lòng.
• Tín hiệu tiêu cực: Nếu họ giữ khoảng cách, luôn hướng cơ thể ra xa hoặc không hào hứng với cuộc trò chuyện, là dấu hiệu của sự không hài lòng hoặc thiếu quan tâm.

Chuyển động nhẹ nhàng của cơ thể

• Tín hiệu tích cực: Những cử chỉ nhẹ nhàng như cười, gật đầu hoặc di chuyển từ tốn là cách chỉ ra rằng khách hàng thật sự thoải mái và sự tương tác tích cực.
• Tín hiệu tiêu cực: Sự căng thẳng trong cơ thể, như xoắn cổ, chần chừ, hoặc những cử động không tự nhiên thể hiện khách hàng đang không hài lòng và lo ngại.

Phân tích sâu hơn những ngôn ngữ hình thể này giúp môi giới bất động sản nhận biết và hiểu rõ hơn về tâm lý của khách hàng. Từ đó có thể điều chỉnh cách giao tiếp và phục vụ để tối ưu hóa trải nghiệm trong quá trình giao dịch bất động sản.

Khách hàng thường “mang lại” nhiều thông điệp thông qua ngôn ngữ cơ thể (Nguồn: Betterlife)

Giải mã một số ngôn ngữ cơ thể thông dụng

Một số cử chỉ và dấu hiệu từ ngôn ngữ cơ thể có thể giúp nhà môi giới phân tích sâu hơn tâm trạng và ý định của khách hàng nhằm chăm sóc khách hàng bất động sản hiệu quả hơn:

• Nhún 2 vai: Việc nhún 2 vai thường là dấu hiệu của sự trung thực hoặc người ta thường nhún 2 vai khi thực sự không rõ về điều gì đó. Ngược lại, nhún một vai có thể là một biểu hiện của sự không chắc chắn, thậm chí là nói dối.
• Nháy mắt quá nhiều: Nháy mắt nhiều có thể là dấu hiệu của stress hoặc bực tức. Nếu khách hàng thể hiện hành động này, đó có thể là một tín hiệu cảm xúc tiêu cực đang chi phối họ.
• Biểu hiện khuôn mặt khi nói chuyện: Khi khách hàng không hứng thú, họ có thể đặt lòng bàn tay lên mặt. Khi đó, người môi giới bất động sản cần chú ý đến nội dung và cách diễn đạt để thu hút họ. Ngược lại, nếu họ đặt một ngón tay lên mặt thường là dấu hiệu của sự chú ý và quan tâm từ họ.
• Chạm vào cổ tay hay đồng hồ: Hành động này thường chứng tỏ sự bồn chồn và lo lắng từ khách hàng, đang cảm thấy áp lực hoặc không chắc chắn về quyết định.
• Hướng nhìn của mắt: Nếu khách hàng nhìn lên trên hướng phải, có thể đang có dấu hiệu của việc nói dối. Ngược lại, nhìn lên trên về bên trái thường là dấu hiệu của việc hồi tưởng hoặc nhớ lại.

Môi giới bất động sản cần chú ý về ngôn ngữ cơ thể để giao tiếp hiệu quả (Nguồn: Allenstults)

Qua bài viết này, OneHousing đã lý giải vì sao cần hiểu ngôn ngữ cơ thể là gì để chăm sóc khách hàng bất động sản tốt nhất. Bên cạnh đó, nhà môi giới cũng nên chú ý đến cách sử dụng ngôn ngữ cơ thể của mình. Sự nhận thức về cử chỉ và hành động của bạn có thể giúp tạo ra ấn tượng tích cực và giao tiếp hiệu quả trong quá trình môi giới bất động sản.

Bài viết chỉ mang tính chất tham khảo, OneHousing không chịu trách nhiệm về những trường hợp tự ý áp dụng mà không có sự tư vấn trực tiếp của Pro Agent.

Xem thêm

8 bước trong quy trình đào tạo môi giới bất động sản

Bắt mạch tâm lý của một số khách hàng khi tìm mua bất động sản