Làm việc với khách hàng khó tính, người môi giới bất động sản cần ghi nhớ cách làm việc sau

Trong ngành môi giới bất động sản, bạn có thể phải làm việc với khách hàng khó tính. Những khách hàng này thường có yêu cầu cao, đòi hỏi sự chính xác và chuyên nghiệp. Dưới đây là những điều mà người môi giới bất động sản cần ghi nhớ để đạt được sự hài lòng của khách hàng và thành công trong công việc.

Các cách làm việc cần ghi nhớ, khi môi giới bất động sản làm việc với khách hàng khó tính 

Cân bằng giữa sự chuyên nghiệp và thái độ thân thiện

Đa phần khách hàng đều ưa thích làm việc với những chuyên gia môi giới thân thiện, sẵn lòng tư vấn một cách nhiệt tình.  Tuy nhiên, để thành công trong lĩnh vực này, một nhà môi giới cần phải giữ được sự cân bằng giữa tính chuyên nghiệp và thái độ thân thiện.

Bên cạnh đó, nhà môi giới cần rèn luyện kỹ năng giao tiếp và quản lý mối quan hệ. Điều này bao gồm việc biết lắng nghe, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và cung cấp giải pháp phù hợp một cách chuyên nghiệp. 

Đồng thời, họ cũng cần phải tự bảo vệ bản thân bằng cách đặt ra những ranh giới rõ ràng và không để bản thân bị chi phối bởi cảm xúc và các yếu tố bên ngoài trong quá trình làm việc.

Cân bằng giữa thái độ thân thiện và sự chuyện nghiệp khi làm việc với khách hàng khó tính (Nguồn: Thư viện pháp luật)

Tư vấn bằng sự hiểu biết thật sự của bạn

Trong khi giao tiếp với khách hàng, việc thể hiện sự thông thái và hiểu biết của bạn là rất quan trọng. Đối với những khách hàng khó tính, họ mong muốn làm việc với những người đáng tin cậy và có kiến thức sâu rộng. Vì vậy, khi tương tác với họ, bạn cần thể hiện mình không chỉ là một người bán hàng, mà còn là một người tư vấn có chuyên môn.

Một trong những cách hiệu quả để làm việc với khách hàng khó tính là thông qua việc chứng tỏ kiến thức của bạn. Bằng cách này, bạn có thể giải đáp mọi thắc mắc của họ một cách chắc chắn và tự tin. Điều quan trọng bạn cần ghi nhớ, những thông tin mà bạn cung cấp cho khách hàng xuất phát từ những hiểu biết thật sự của bạn.

Hãy đảm bảo rằng bạn hiểu rõ về thị trường và có khả năng trình bày thông tin một cách rõ ràng và chính xác khi thảo luận. Điều này sẽ tạo ra ấn tượng tích cực đầu tiên với khách hàng khó tính, vì họ luôn đánh giá mức độ hiểu biết và kinh nghiệm của bạn trong lĩnh vực bạn đang làm việc.

Lắng nghe khách hàng một cách kiên nhẫn

Theo các chuyên gia, trong trường hợp khách hàng của bạn cảm thấy không thoải mái hoặc không hài lòng, cách thông minh nhất là lắng nghe một cách kiên nhẫn. 

Việc lắng nghe là một trong những kỹ năng quan trọng đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành môi giới bất động sản nói riêng. Từ đó, môi giới có thể hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tư vấn một cách chính xác và phù hợp hơn.

Đối với môi giới, việc lắng nghe khách hàng khi họ không hài lòng, không phải là thừa nhận sai lầm, mà đơn giản là tạo sự kết nối và đồng cảm giữa con người với con người, nhằm tăng hiệu quả làm việc. 

Đề xuất các sự lựa chọn thay thế

Người mua có thể cảm thấy nhàm chán khi bạn tập trung quá nhiều vào một sản phẩm, lúc này, đề xuất các sự lựa chọn thay thế có thể là một giải pháp hiệu quả. Thay vì giới thiệu một sản phẩm duy nhất, bạn có thể đưa cho họ các sản phẩm tương tự hoặc thay thế để đáp ứng được nhu cầu.

Bạn có thể là tạo ra một danh sách các sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan đến nhu cầu của khách hàng và cung cấp thông tin về mỗi lựa chọn, bao gồm cả ưu và nhược điểm. Điều này giúp khách hàng có cái nhìn tổng quan và sự so sánh giữa các sản phẩm, giúp họ có cái nhìn tổng quan và tự tin hơn khi đưa ra quyết định.

Đưa ra các trường hợp thực tế hoặc chia sẻ kinh nghiệm của các khách hàng khác về việc sử dụng các sản phẩm khác nhau. Điều này giúp khách hàng có cái nhìn rõ ràng về những gì họ có thể mong đợi từ sản phẩm và đưa ra quyết định tốt hơn. Việc đề xuất các sự lựa chọn thay thế giúp tăng cơ hội bán hàng, làm cho trải nghiệm mua sắm của người mua trở nên phong phú và đa dạng.

Đề xuất các lựa chọn thay thế làm tăng cơ hội bán được hàng cho bạn (Nguồn: Homeup)

Luôn sẵn sàng giúp đỡ nếu khách hàng cần

Đôi khi, khách hàng có thể lo lắng về các chi phí liên quan đến việc đầu tư vào bất động sản, đặc biệt khi họ thiếu kinh nghiệm trong lĩnh vực này. Đây là cơ hội tốt để môi giới có thể giúp đỡ họ.

Ví dụ, bạn có thể gợi ý cho họ các ngân hàng có điều kiện vay vốn tốt nhất, với mức lãi suất hợp lý nhất để giảm thiểu chi phí. Ngoài ra, việc hướng dẫn khách hàng qua các thủ tục hồ sơ cũng là một phần quan trọng không thể thiếu, giúp họ cảm thấy tự tin và thuận lợi hơn trong quá trình này.

Yêu cầu phản hồi từ khách hàng sau giao dịch

Yêu cầu phản hồi từ khách hàng sau khi giao dịch đã hoàn tất là một phần quan trọng trong quy trình làm việc của một nhà môi giới bất động sản chuyên nghiệp. Trong những năm gần đây, việc này đã trở thành một phần không thể thiếu để xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.

Bằng cách yêu cầu phản hồi, bạn có thể thu thập thông tin quý báu về trải nghiệm và quan điểm của khách hàng về dịch vụ của bạn. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó có cơ hội cải thiện và tối ưu hóa dịch vụ trong tương lai.

Đồng thời, việc nhận phản hồi tích cực từ khách hàng cũng là cơ hội để tăng cường uy tín và lòng tin của bạn trong mắt khách hàng hiện tại và tương lai. Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của bạn và có thể chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình, điều này có thể giúp bạn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Giữ thái độ chủ động và tuân thủ giờ giấc

Không ai thích sự chậm trễ, đặc biệt là những khách hàng khó tính. Vì vậy, để đảm bảo mối quan hệ tốt với khách hàng, bạn cần phải chủ động trong việc sắp xếp cuộc hẹn và luôn tuân thủ đúng giờ.

Hãy hỏi khách hàng về thời gian phù hợp cho cuộc hẹn và cam kết đến đúng giờ. Điều này không chỉ giúp hài lòng khách hàng mà còn thể hiện sự tôn trọng và chuyên nghiệp của bạn. 

Ứng phó khi khách hàng không hài lòng về giá

Khách hàng phàn nàn về giá là một phản ứng tự nhiên và phổ biến trong quá trình mua bất động sản. Đa phần khách hàng đều mong muốn có được mức giá phù hợp nhất cho sản phẩm mà họ quan tâm. Trong tình huống này, việc thể hiện sự đồng cảm và cung cấp nguyên nhân cụ thể cho khách hàng sẽ giúp họ hiểu rõ hơn về giá cả.

Ví dụ, bạn có thể đáp lại khách hàng bằng cách thể hiện sự đồng cảm và cho họ biết rằng bạn hiểu những lo lắng của họ. Sau đó, bạn có thể giải thích về những điểm mạnh của dự án, như tiện ích, tiềm năng phát triển và các yếu tố khác mà dự án mang lại. Bạn cũng có thể gợi ý cho họ tham khảo các sản phẩm tương tự trong khu vực nhưng với mức giá phù hợp, tuy nhiên, cần nhấn mạnh vào sự cân đối giữa giá và chất lượng.

Bằng cách này, bạn không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về giá trị của sản phẩm, mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp và lòng tận tâm của mình đối với nhu cầu và quan tâm của họ.

Cách xử lý khi khách hàng khi họ không hài lòng về giá (Nguồn: Thư viện Pháp luật)

Một số tình huống phổ biến mà các môi giới bất động sản thường gặp

Dưới đây là một số tình huống phổ biến mà các môi giới bất động sản thường gặp khi tư vấn sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng khó tính:

• Khách hàng không hoàn toàn tin tưởng vào sản phẩm: trong trường hợp này, môi giới cần thể hiện đồng cảm với sự hoài nghi của khách hàng. Có thể cung cấp thêm bằng chứng và thông tin chi tiết để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Sau đó, môi giới tiếp tục quan sát và tạo điều kiện để đánh giá mức độ tin tưởng của khách hàng.
• Khách hàng yêu thích sản phẩm nhưng muốn xem các lựa chọn khác: với trường hợp này, môi giới phải lắng nghe nhu cầu của khách hàng và cung cấp một số lựa chọn khác có giá tương đương hoặc cao hơn. Tuy nhiên, môi giới cần nhận biết rằng sản phẩm tốt thường đi kèm với giá cao hơn và cần phải phân tích xem liệu sản phẩm đó có phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng không.
• Khách hàng mong đợi giảm giá trước khi quyết định: Môi giới cần thể hiện sự thông cảm đối với khách hàng và tìm hiểu nguyên nhân vì sao họ muốn giảm giá. Sau đó, giải thích cho khách hàng về những ưu điểm của sản phẩm và lý do vì sao sản phẩm có giá như vậy. Nếu môi giới đồng ý với mức giá mà khách hàng yêu cầu ngay từ đầu, môi giới có thể mất đi cơ hội thương lượng để đáp ứng nhu cầu của họ.
• Khách hàng phàn nàn hoặc chỉ trích: Có nhiều lý do khiến khách hàng phản ứng như vậy, có thể do môi giới không đến đúng thời điểm, đến khi khách hàng cảm thấy không thoải mái hoặc cách tư vấn không phù hợp. Dù môi giới có đúng hay không, điều quan trọng là vẫn là phản ứng của khách hàng. Môi giới nên lắng nghe và xin lỗi nếu họ cảm thấy không hài lòng với dịch vụ hoặc sản phẩm được cung cấp.

Để trở thành một môi giới bất động sản chuyên nghiệp và thành công, cần trang bị kiến thức sâu rộng, liên tục cập nhật thông tin và phát triển kỹ năng giao tiếp để làm hài lòng khách hàng.

Vấn đề thường gặp của các nhà môi giới bất động sản (Nguồn: Rever Agents)

Tóm lại, làm việc với khách hàng khó tính không chỉ là một thách thức mà còn là cơ hội để phát triển kỹ năng và xây dựng mối quan hệ. Bằng cách áp dụng những nguyên tắc và kỹ năng trên, môi giới bất động sản có thể vượt qua khó khăn và có được những cơ hội lớn hơn trong tương lai.

Xem thêm

4 khó khăn các nhà môi giới bất động sản mới vào nghề dễ gặp phải và cách vượt qua

Thù lao môi giới bất động sản có phụ thuộc vào giá của giao dịch không?