10 kỹ năng chăm sóc khách hàng thời kỳ 4.0 cho môi giới bất động sản

Bất động sản là lĩnh vực có tính cạnh tranh tương đối cao. Để thành công trong lĩnh vực này, bên cạnh việc trang bị kiến thức chuyên môn cao, các chuyên gia môi giới bất động sản cũng  cần phải có các kỹ năng mềm, trong đó kỹ năng quan trọng nhất là chăm sóc khách hàng. Trong thời kỳ 4.0, kỹ năng chăm sóc khách hàng của các môi giới bất động sản cần được “nâng cấp” để đáp ứng được trọn vẹn nhu cầu của khách hàng hiện đại.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là gì? (Nguồn: Glints)

Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Service) là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp cần phải thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Những hoạt động này có thể được duy trì thực hiện ở tất cả các giai đoạn trước, trong và sau khi khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng

Một số tiêu chuẩn khi chăm sóc khách hàng bất động sản (Nguồn: eCRM)

• Khách hàng là thượng đế 

Nguyên tắc này nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng và việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ. Trong nhiều trường hợp gặp phải khách hàng khó tính, người làm dịch vụ cũng nên giảm bớt “cái tôi” của mình để chiều lòng khách hàng, biết nói lời xin lỗi ngay cả khi vấn đề không nằm ở phía bạn. Điều này không phải là bạn coi “Khách hàng luôn đúng” mà chỉ đang làm “Xoa dịu khách hàng”. Qua đó giúp công việc diễn ra trôi chảy hơn. 

• Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Doanh nghiệp cần nghiên cứu về thị trường để hiểu rõ mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp sản xuất và cung cấp những sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng thay vì bán những thứ mình có. 

• Cung cấp cho khách hàng nhiều trải nghiệm tích cực

Doanh nghiệp cần tạo ra một trải nghiệm khách hàng tích cực từ trước, trong và sau khi khách hàng mua hàng. Bên cạnh đó, sẵn sàng tiếp nhận tư vấn mọi thông tin thắc mắc của khách hàng dưới bất kỳ hình thức liên hệ nào (Gmail, điện thoại, mạng xã hội…).  Điều này sẽ giúp khách hàng hài lòng và trung thành với doanh nghiệp.

• Giải quyết thỏa đáng nếu có khiếu nại từ khách hàng 

Khi khách hàng gặp vấn đề, doanh nghiệp cần giải quyết một cách thỏa đáng để giữ chân khách hàng và nâng cao uy tín của doanh nghiệp.

10 kỹ năng chăm sóc khách hàng thời kỳ 4.0 cho môi giới bất động sản

• Ứng dụng công nghệ 4.0

Ứng dụng công nghệ 4.0 vào chăm sóc khách hàng bất động sản (Nguồn: Tạp chí điện tử Thương hiệu và Công luận)

Công nghệ 4.0 đã và đang tác động mạnh mẽ đến mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, trong đó có lĩnh vực bất động sản. Trong thời đại 4.0, khách hàng bất động sản ngày càng thông minh và có nhu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Vì vậy, môi giới bất động sản cần trang bị cho mình những kỹ năng chăm sóc khách hàng thời kỳ 4.0, đặc biệt là ứng dụng các công nghệ 4.0. Một số công nghệ 4.0 có thể áp dụng như:

• Tổng đài hỗ trợ khách hàng

Tổng đài hỗ trợ khách hàng là cầu nối chính giữa doanh nghiệp và khách hàng. Thông qua tổng đài, các vấn đề của khách hàng như thắc mắc, cung cấp thông tin sản phẩm, hỏi thăm... đều được giải quyết kịp thời. Ngoài ra, tổng đài cũng giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu trực tiếp của khách hàng, thay vì phải tìm đến tận nơi để tìm hiểu sản phẩm.

• Hệ thống quản lý cuộc gọi

Hệ thống quản lý cuộc gọi là phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý các cuộc gọi đến và đi. Phần mềm này có thể ghi âm tất cả các cuộc trò chuyện với khách hàng, giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

• Công cụ quản lý và CSKH

Nhiều doanh nghiệp hiện nay đã sử dụng phần mềm chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng. Phần mềm này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và mang lại hiệu suất kinh doanh cao hơn.

Công cụ này được gọi là CRM (Customer Relationship Management), bao gồm các tính năng như: Quản lý khách hàng; Tự động gửi SMS marketing, Email marketing; Quản lý nhân viên...

• Tạo ra khác biệt so với những cùng làm môi giới bất động sản

Ngành môi giới bất động sản đang ngày càng cạnh tranh gay gắt. Để thành công, môi giới bất động sản cần có những kỹ năng và kiến thức chuyên môn vững vàng. Ngoài ra, họ cũng cần có những yếu tố khác để tạo nên sự khác biệt so với những môi giới khác, để khách hàng khi sử dụng dịch vụ đều nghĩ đến bạn đầu tiên. Bạn có thể khiến bản thân trở nên khác biệt nhờ vào sự am hiểu sâu sắc về sản phẩm, kiến thức, chuyên môn, sự chân thành, nhiệt tình, cách giao tiếp… 

• Cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên, nhanh chóng

Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong lĩnh vực môi giới bất động sản. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, môi giới bất động sản cần cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên, nhanh chóng. Tuy nhiên, để có thể cập nhật thông tin khách hàng một cách nhanh chóng, liên tục thì bạn cần:

• Xác định chân dung khách hàng để có kế hoạch tiếp thị phù hợp
• Chọn kênh giới thiệu phù hợp: Email, điện thoại trực tiếp, tin nhắn SMS…
• Lên kịch bản tiếp thị cụ thể để có thể đưa sản phẩm tiếp cận khách hàng một cách tốt nhất.  

• Xem khách hàng là người thân

“Xem” khách hàng như người thân quen (Nguồn: Nhà đẹp Thủ đô)

Khách hàng của sản phẩm bất động sản thường có xu hướng lựa chọn nhà cung cấp uy tín và quen thuộc. Do đó, môi giới bất động sản cần coi khách hàng như một người bạn, người thân trong gia đình. Điều này sẽ giúp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, từ đó mang lại những lợi ích đáng kể cho người môi giới, cụ thể như sau:

Xây dựng hình ảnh tốt đẹp, tạo mối quan hệ và gia tăng lượng khách hàng trong tương lai: Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của nhà môi giới, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ đồng thời giới thiệu cho người thân, bạn bè của mình. Điều này sẽ giúp nhà môi giới mở rộng được tệp khách hàng. 

• Chân thành với khách hàng

Chân thành với khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh. Khi chân thành với khách hàng, chúng ta thể hiện sự tôn trọng và thấu hiểu đối với họ. Điều này sẽ giúp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, từ đó mang lại những lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp, cụ thể như sau:

• Tăng cường lòng tin của khách hàng: Khi khách hàng cảm thấy được tôn trọng và thấu hiểu, họ sẽ có xu hướng tin tưởng doanh nghiệp hơn. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng bán hàng và tạo ra doanh thu.
• Tăng cường sự hài lòng của khách hàng: Khi khách hàng cảm nhận được sự chân thành, họ sẽ thấy hài lòng hơn với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và tạo ra nguồn doanh thu ổn định.
• Tăng cường hình ảnh của doanh nghiệp: Khi doanh nghiệp được biết đến là một doanh nghiệp chân thành với khách hàng, doanh nghiệp sẽ được đánh giá cao và có hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng và cộng đồng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng mới và mở rộng thị trường.

• Lắng nghe và trả lời câu hỏi

Làm nghề chăm sóc khách hàng bất động sản, bạn cần có kỹ năng lắng nghe. Lắng nghe cẩn thận những lời nói của khách hàng để hiểu được nhu cầu và mong muốn của họ. Bạn cần biết khách hàng đang hài lòng hay không hài lòng điều gì về sản phẩm của bạn. Từ đó, bạn có thể đưa ra những giải pháp khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, làm hài lòng khách hàng hơn.

• Đồng cảm sâu sắc với vấn đề khách hàng gặp phải

Đồng cảm là yếu tố quan trọng nhất của chuyên viên chăm sóc khách hàng. Có đồng cảm, mới có thể lắng nghe và thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng của khách hàng. Người bán hàng giỏi là người biết lắng nghe những nỗi đau, vấn đề của khách hàng. Sau khi khách hàng trút hết nỗi lòng, chúng ta mới có thể đưa ra những giải pháp phù hợp để giải quyết vấn đề của họ.

• Hiểu tâm lý khách hàng

Bất kể khách hàng nào cũng mong muốn được phục vụ tốt nhất. Vì vậy, người bán hàng cần hiểu được tâm lý chung của khách hàng và tìm hiểu những mong muốn riêng của từng khách hàng. Khi đó, người bán hàng sẽ dễ dàng tư vấn và thuyết phục khách hàng tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ của mình.

Thấu hiểu tâm lý khách hàng (Nguồn: Smart CEO 4.0)

• Chăm sóc khách hàng khéo léo

Chăm sóc khách hàng khéo léo là một nghệ thuật đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Khi chăm sóc khách hàng khéo léo, bạn sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng, thấu hiểu, từ đó thôi thúc họ sử dụng dịch vụ của bạn.

• Hiểu biết rõ về chi tiết sản phẩm

Bất động sản là loại tài sản đặc biệt có giá trị rất lớn. Đối với nhiều người, mua một căn hộ là một khoản đầu tư “khổng lồ”, thậm chí là cả gia tài. Khi mua bất động sản, khách hàng thường có tâm lý lo lắng, bất an về giá cả, chất lượng, vị trí... . Chính vì vậy, khi khách hàng mua bất động sản ở bạn, tức là họ đang đặt trọn niềm tin vào bạn.

Bạn là người bán hàng, cần là người gỡ rối, tư vấn cho khách hàng. Hãy giúp khách hàng xác định xem căn hộ này có phù hợp với nhu cầu kinh tế và mong muốn của họ hay không. Hãy nắm rõ thông tin về sản phẩm, tư vấn nhiệt tình và trung thực để giúp khách hàng yên tâm hơn. Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ của bạn, họ sẽ luôn tìm đến bạn.

Trên đây là tổng hợp 10 kỹ năng cần có khi chăm sóc khách hàng thời kỳ 4.0 cho môi giới bất động sản. Chăm sóc khách hàng là một quá trình lâu dài và liên tục, đặc biệt là đối với lĩnh vực đặc thù như bất động sản. Do đó, để thành công trong lĩnh vực này, các môi giới cần không ngừng học hỏi và trau dồi kỹ năng chuyên môn, kiến thức nghiệp vụ cũng như hoàn thiện các kỹ năng mềm.

Bài viết chỉ mang tính chất tham khảo, OneHousing không chịu trách nhiệm về những trường hợp tự ý áp dụng mà không có sự tư vấn trực tiếp của Pro Agent.

Xem thêm

Giải pháp chăm sóc khách hàng bất động sản hiệu quả giữa thời kỳ suy thoái

Bí quyết xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng bất động sản chuyên nghiệp